Онлайн-чат или чат-бот: что эффективнее для обслуживания клиентов?
Высокое качество обслуживания — это один из ключевых факторов успеха каждой компании, который обеспечивает конкурентоспособность и повышает удовлетворенность клиента. Сейчас недостаточно просто выпустить хороший продукт: бизнесу необходимо постоянно поддерживать отношения с клиентом до, во время и после покупки.
Чтобы создать отличный клиентский опыт, важно выбрать подходящий канал поддержки. Могут ли посетители вашего сайта задать вопрос и быстро получить ответ именно тогда, когда он нужен? Если вы предлагаете поддержку только по телефону или через email, возможно, вам стоит пересмотреть стратегию.
Сейчас особенно популярны мессенджеры и чаты, которые уже стали привычным средством коммуникации и позволяют общаться с клиентами в режиме онлайн. Относительно недавно появился еще один тренд: компании все чаще используют на своих сайтах чат-ботов, которые имитируют человеческое общение и играют роль виртуальных помощников.
Так что же больше подойдет вашему бизнесу: онлайн-чат или чат-бот? Давайте попробуем разобраться, чем отличаются эти два инструмента и какой из них более эффективен в сфере обслуживания клиентов.
Онлайн-чат — это удобный инструмент коммуникации, который вы можете установить на свой сайт для онлайн-поддержки клиентов. Если у посетителя вашего сайта возникнет вопрос, он всегда сможет его задать в окошке чата и получить ответ от оператора.
Читайте также: Что такое онлайн-чат для сайта и как его использовать
Онлайн-чат дает больше возможностей применить индивидуальный подход к каждому посетителю сайта. Каждый клиент уникален и отличается своими потребностями, интересами, желаниями, характером. Проанализировав информацию о клиенте, оператор онлайн-чата сможет предоставить наиболее подходящее клиенту решение и персонализировать сервис.
Особую роль во взаимодействии с клиентами играет способность оператора к эмпатии. В отличие от чат-ботов, человек может распознавать и понимать чувства, эмоции и намерения клиента. Оператор сможет ответить на шутку клиента, подбодрить его или выразить сочувствие. Индивидуальный подход и персонализированные ответы позволяют клиенту почувствовать, что о нем действительно заботятся.
Онлайн-чат оживляет сайт и показывает вашим клиентам, что вы всегда готовы к общению с ними. На некоторые вопросы клиенты хотят услышать ответы именно от живого человека. Наличие у клиента возможности связаться с вами напрямую особенно важно для онлайн-магазинов. Иногда несколько простых ответов в чате могут значительно повысить доверие клиента и повлиять на его решение о покупке.
Совет: Добавьте в чат реальную фотографию вашего сотрудника и его имя. Не стоит использовать фотографии с фотостоков: это сразу бросается в глаза и не внушает доверия.
В онлайн-чате специалисты службы поддержки могут ответить на самые разные вопросы клиента. Для некоторых клиентских обращений человеческое участие просто необходимо, и онлайн-чат отлично подходит для решения вопросов, которые выходят за рамки стандартных обращений.
Даже если вопрос затруднительный или неожиданный, хороший специалист не оставит клиента без ответа. Он всегда сможет задать клиенту уточняющие вопросы или попросить немного подождать, пока он готовит ответ. К тому же, во многих чатах есть возможность передать чат другому оператору для более слаженной работы команды.
Онлайн-чаты позволяют клиенту и оператору обмениваться файлами. Общаясь со специалистом в чате, клиент может отправить скриншот или документ, чтобы проиллюстрировать свою проблему. Эта функция поможет специалисту быстрее разобраться в вопросе и ускорит решение проблемы.
Онлайн-чат — это удобный и быстрый способ связаться со службой поддержки. Для многих клиентов общение в чате намного комфортнее, чем разговор по телефону.
Во-первых, некоторые люди попросту не любят звонков по телефону, поэтому общение в чате будет для них намного комфортнее, чем телефонный разговор с неизвестным ему человеком.
Во-вторых, онлайн-чат позволяет заниматься несколькими делами одновременно: пока клиент ждет ответа, он может дальше просматривать сайт или заняться своими делами.
В-третьих, в онлайн-чатах сохраняется история сообщений, поэтому клиент может в любой момент вернуться к переписке и вспомнить ответ на свой вопрос.
Совет: Чтобы сделать онлайн-чат еще удобнее для посетителей, интегрируйте его с другими каналами коммуникации. Создайте мультиканальную систему поддержки и позвольте клиентам выбрать, каким способом с вами связаться, будь это чат на сайте, Telegram, ВКонтакте или другой канал связи.
Чат-бот — это программа, которая позволяет автоматически взаимодействовать с аудиторией по заданному сценарию или с использованием ИИ. В последнее время компании часто используют чат-ботов на сайтах. Они могут инициировать общение с клиентом, отвечать на его вопросы и собирать необходимую информацию.
Чат-боты могут работать автономно без помощи человека. Достаточно лишь один раз создать чат-бота и написать сценарий, и он уже будет готов помогать вашим клиентам.
Чат-бот возьмет всю рутинную работу на себя, поэтому вам больше не придется отвечать снова и снова на повторяющиеся вопросы клиентов. К тому же, он сможет автоматизировать сбор информации о клиентах и сэкономить вам время.
Чат-боты могут оставаться онлайн 24/7, обеспечивая вашим клиентам круглосуточную поддержку. Не важно, в какое время суток и из какого часового пояса к вам обратился клиент: он всегда получит мгновенный ответ на интересующий его вопрос.
Если ваша служба поддержки работает только в определенные часы, виртуальный помощник отлично ее дополнит. Чат-бот заменит ваших специалистов в нерабочее время и поможет увеличить охват клиентов.
Если вы работаете в службе поддержки, то вы наверно замечали, что поток клиентских обращений далеко не равномерный. Иногда приходит период затишья, а иногда на вас обрушивается шквал обращений, причем каждый клиент ожидает быстрого решения проблемы.
Одновременно обработать все запросы вручную не всегда возможно, а долгое время ожидания только раздражает клиентов. В таком случае вам пригодятся чат-боты. Они могут обрабатывать любое количество обращений и не создают очередей.
В дополнение к мультизадачности, чат-боты отличаются практически мгновенной скоростью ответа. Им требуются лишь доли секунды, чтобы ответить на вопрос клиента. Скорость — это один из ключевых показателей эффективности службы поддержки. Чем меньше времени занимает ответ, тем выше удовлетворенность клиента.
Как мы уже выяснили, чат-боты могут автоматизировать часть задач службы поддержки, сэкономить время, а следовательно, и сократить расходы. Компаниям экономически выгоднее использовать ботов, чем нанимать дополнительный персонал для тех же задач. Они не требуют зарплат, отпусков или больничных и помогают сократить эксплуатационные расходы компании.
| Онлайн-чат | Чат-бот | |
|---|---|---|
| Сильные стороны | Сложные вопросы, продажи, эмпатия | Типовые вопросы, сбор лидов |
| Доступность | Зависит от графика команды | 24/7 по умолчанию |
| Скорость ответа | Зависит от операторов | Почти мгновенно |
| Персонализация | Высокая | Средняя |
| Риски | Более долгое ожидание в часы пик | Ошибки (плохая настройка бота) |
| Ключевые требования | Обученные операторы + маршрутизация чатов | Грамотная настройка + связь с оператором |
Итак, и у онлайн-чата, и у чат-бота есть свои плюсы. Главнй вопрос не в том, чтобы выбрать что-то одно, а в том, чтобы понять: какие задачи лучше закрывать ботом, а где нужен оператор.
Чаще всего онлайн-чат и чат-боты не являются прямыми конкурентами: они решают разные задачи и отлично работают вместе. Да, пересечения есть: простые и повторяющиеся вопросы может обработать и бот, и человек. Однако лучшие результаты обычно получаются, когда каждый инструмент используется там, где он сильнее всего.
Вот простая схема для выбора:
Хотите протестировать онлайн-чат и чат-ботов на своем сайте?
При совместном использовании онлайн-чат и чат-бот превращаются в эффективное комбо, которое сможет значительно повысить качество обслуживания. Вот несколько простых правил, которые помогут вам воспользоваться всеми преимуществами этих двух инструментов:
Такая стратегия не только не принесет пользы для обслуживания клиентов, но и приведет к обратному эффекту. Если ваш клиент хочет с вами связаться, но натыкается только на чат-ботов, это вызовет у него только раздражение. Не забывайте про онлайн-чат и всегда давайте клиенту возможность связаться с вами напрямую.
Эти два инструмента отлично друг друга дополняют. Используйте чат-бота на сайте, чтобы поприветствовать посетителей и предложить им помощь. Клиентов со слишком сложными вопросами чат-бот сможет передать оператору. Даже если чат был передан оператору, это не значит, что бот не принес никакой пользы. В таких случаях чат-бот выполняет роль посредника между вашей компанией и клиентом и экономит время специалистам службы поддержки. Получив чат от бота, оператор увидит историю переписки и необходимую информацию о клиенте.
Иногда клиенты могут принять чат-бота за настоящего человека. Рано или поздно они поймут, что разговаривают с ботом и почувствуют себя обманутыми. Чтобы не обманывать ожидания клиента, следует сразу предупредить его, что с ним общается бот. Так вы проявите честное и уважительное отношение к своему клиенту.
Не важно, используете ли вы онлайн-чат или ботов, от того, как проходит коммуникация с клиентами зависит многое. Будьте максимально полезными клиенту и проявите заботу о нем. Используя чат-ботов, постройте сценарий так, чтобы клиент легко мог найти ответ на свой вопрос. Не перегружайте сценарий лишними вопросами и убедитесь, что в нем нет тупиков. В случае с онлайн-чатом все зависит от операторов и их коммуникативных навыков. Слушайте своих клиентов, постарайтесь понять их потребности и убедитесь, что они всегда могут получить необходимую им помощь. Грамотное общение с клиентами позволит вам повысить их уровень удовлетворенности и лояльности.
Вывод прост: при выборе канала поддержки не стоит ограничиваться лишь одним вариантом. Мы рекомендуем объединить поддержку в онлайн-чате и чат-ботов, чтобы воспользоваться всеми преимуществами по максимуму. Вы можете проверить эффективность такого подхода сами: зарегистрируйтесь в Chaport и протестируйте онлайн-чат и ботов бесплатно.
Отрасли
